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Formation Réussir votre accueil en face à face et au téléphone

formation continue

Description

Objectifs

Être en position d’accueil et d’écoute du client. Adopter une posture d’accueil Communiquer clairement. Gérer les situations sans se laisser déstabiliser.

Diplome

Bachelor (Bac+3)

Coût

1 090€

Durée

2 jours

DATES

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Modalités de formation

  • cpf, cif,
  • Type de formation

    Longue

    Code de formation

  • Code CPF: 1275
  • Pré-requis

    Toute personne chargée d’assurer l’accueil de visiteurs, clients, fournisseurs.

    LES +
    • Les apports théoriques s’appuieront sur des exemples de situations vécues par les participants.
    • Etudes de cas et jeux de rôle, commentaires et analyses collectifs.
    • Formateur : consultant en communication.

    Programme

    Contenu

    •  Les enjeux de la relation client

    Votre rôle, vos missions, les situations rencontrées, les exigences des clients, les demandes satisfaites, insatisfaites

    •  Les règles d’or de la communication

    Le langage positif L’apparence et le comportement Les principales composantes d’une communication efficace La base de la communication L’écoute active La validation, le questionnement

    • Gérer la relation téléphonique

    Adopter une attitude positive Choisir un ton et un rythme adaptés Sélectionner ses mots et ses expressions S’annoncer clairement S’informer et comprendre la demande Mettre en relation efficacement ou traiter la demande Faire patienter habilement, reprendre l’appel

    •  L’accueil en face à face

    Adapter son apparence et valoriser son image Se mettre en phase avec son interlocuteur Être attentif aux comportements non verbaux Attitudes assertives

    • Personnaliser le contact avec vos interlocuteurs

    Écouter en valorisant l’interlocuteur et comprendre la demande Développer un message clair, précis et facilement compréhensible Traiter la demande, conclure et prendre congé

    • Concilier accueil téléphonique et en face à face

    Gérer les priorités Savoir écourter poliment une conversation

     

    •  Traiter les situations difficiles

    Maîtriser vos émotions Gérer les réclamations et l’agressivité Argumenter en parlant avantages et bénéfices pour l’interlocuteur Vérifier l’adhésion de l’interlocuteur

    Méthodes pédagogiques

    Les apports théoriques s’appuieront sur des exemples de situations
    vécues par les participants. Etudes de cas et jeux de rôle,
    commentaires et analyses collectifs. Support de formation remis à
    chaque participant. Formateur : consultant en communication.
     

    Contacts

    Contact
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