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Formation Gérer des relations difficiles avec ses clients

IEVGEN-Fotolia

Description

Objectifs

A l’issue de cette formation les stagiaires, seront capables de gérer les tensions avec maîtrise et professionnalisme : •savoir identifier les comportements difficiles pour adapter son mode de communication •apprendre à gérer son stress et ses émotions •savoir s’affirmer en toute sérénité.

Diplome

Bachelor (Bac+3)

Coût

980€

Modalités de formation

  • cpf, cif,
  • Type de formation

    Module

    Code de formation

  • Code CPF: 1275
  • Pré-requis

    Tout collaborateur en contact direct avec les clients, plus particulièrement des publics difficiles. Expérience souhaitée : l’accueil du public.

    Date des sessions

    Du 05/04/2016 au 06/04/2016
    LES +

    ++

    Programme

    Contenu

    • Identifier un client au comportement difficile

    Repérer les signes verbaux et non verbaux de l’interlocuteur pour mieux comprendre ce qu’il ressent Décoder les émotions pour mieux faire face à la situation Analyser les caractéristiques des divers comportements

     

    •  Apprendre à gérer son stress et ses émotions

    Connaître ses réactions face aux diverses situations de tensions rencontrées Analyser ses émotions pour mieux les appréhender Développer la confiance en soi et l’estime de soi Savoir se ressourcer après un moment difficile, oser en parler pour évacuer la tension Connaître les techniques de relaxation

     

    •  Gérer la relation avec sérénité

    Savoir adapter son attitude et son discours en fonction de la situation et du comportement du client Ecouter activement, reformuler pour rassurer l’interlocuteur ou recadre l’entretien Questionner pour faire baisser la tension Recentrer le client sur le fond de sa demande Trouver les mots et le ton juste pour désamorcer la tension Faire preuve d’affirmation de soi, savoir dire non et expliquer pourquoi Savoir osciller entre souplesse et fermeté selon la situation Savoir faire appel à une tierce en cas de blocage.

    Méthodes pédagogiques

    Apports de connaissances techniques et pratiques (boîte à outils).
    Mises en situation. Un support de cours est remis à chaque stagiaire

    Contacts

    Contact
    Formation Continue
    01 39 10 78 11

    Informations complémentaires

    Apports de connaissances techniques et pratiques (boîte à outils). Mises en situation. Un support de cours est remis à chaque stagiaire.